夢への軌跡_不具合の考え方について

20161103_不具合の考え方について

【不具合の考え方について】

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おはようございます。

今日はお休みですね。文化の日です。
昨日は千葉県と東京都を行ったり来たりの営業活動で
距離は350キロ。
長い一日でした。
350キロと言えば、仙台までの距離と同じです。
関東も広いですね。
でも分刻みの営業でした。しんどかった。(本音)

さて、今日のお題は
【不具合の考え方について】です。

製造業には、必ずついて回る【不具合】ですが、
営業的には、別名【クレーム】とも呼ばれます。

20161103_kure-mu

例えば、100円ショップの製品が不具合を起こし、
破損してしまったら、
恐らく大半の人は、「100円だから・・・」
となるでしょうね。

特別、販売店に連絡をするわけでもなく、
「まぁ、いいか」と自分自身に納得させることとなります。

仮に5万円もするBOSEのヘッドホンだとしたら、
間違いなく、電話をしていますよね。
(因みにBOSEの場合は、顧客責任の寿命による不具合も
半額の支払いで新しい製品と交換してもらえます。(笑))
自社製品に自信がある場合、営業活動も活発になり、
製品の良さが後押ししてくれるようなことになります。

では、医療機器では、どのように感じるでしょうか?
もちろん、この業界の製品も不具合はゼロにはなりません。
あくまでも工業製品なので、ゼロに近づけていますが、
「ゼロにはならない」という現実が待っています。

例えば、人工心臓弁のような非常に高度な技術を要する製品は、
少しでも異様な状況になると『リコール』となります。
医療機器には、クラス分けされていて、
クラス1から4まで分かれています。
それぞれ特徴があるのですが、
人体に埋め込む(インプラント)製品は、クラス4となり、
管理医療機器の中でも重要度および危険度が高くなります。

あいまいなクラス分けのクラス1や2の製品は
不具合が生じても、それほど、大きく取り上げられることはなく
多発した場合には、もちろん、『リコール』となりますが、
病院からの問い合わせもそれほど、多くはありません。

しかし、生命維持装置などに接続される製品は、
やはり、重要度が高く、病院からの問い合わせが多くなります。
例え、1件であっても。。。

その際、原因追及をして、再発しないことが製造元としては
望ましいのですが、企業によって考え方は分かれます。

1.「不具合一件だから、もう少し様子を見よう」
2.「不具合一件だけど、原因追及して、
再発(多発)しないようにしよう」

どちらも正解なのですが、
様子を見過ぎてしまい、
過去に『リコール』を招いたこともありました。

また、原因追及している間に『リコール』を
宣言せざるを得ないこともありました。

医療機器の場合、
非常に難しい判断が要求されることは事実です。
しかし、体質的に常に1の対応をする企業もあります。

そして、多発した際には、
取り返しのつかない汚点を残すこともあります。
個人的には、【2を迅速に行うべきである】と考えています。

その個人差が、企業内での温度差となります。
私は、営業であり、品質保証ではありませんが、
自分の家族が患者であった場合、
『その製品を使うことが自信をもって正しい』
と言いたいと考えています。

その温度差(内勤と外勤の意識の差)を埋めないと
『顧客満足度は追及できないのではないか』
と常に考えて、移動しています。

決断するということは、引き返さずに前進あるのみです。

毎日が成長であり、
昨日の自分より今日の自分が成長しているはずなのです。

常に前に。
ついてる!ついてる!ついてる!感謝です。

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今日も一日、頑張っていきましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございます。

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福山 紫生(Syo Fukuyama)

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