夢への軌跡_顧客クレームや不具合と顧客満足の関係

20160908_顧客クレームや不具合と顧客満足の関係

【顧客クレームや不具合と顧客満足の関係】

おはようございます。

あと少しで週末です。
父さんは頑張るのだ。
と念仏のように唱えつつ、ひたすら仕事をこなしています。
今日は八戸です。
帰京時の台風の行方が気になりつつ、
お仕事に勤しみます。頑張れ父ちゃん。
と気合を入れつつ。。。

さて、今日のお題は、
【顧客クレームや不具合と顧客満足】です。
少し長いタイトルですね。
製品を販売している場合、顧客からの【クレーム】は
切っても切れない関係ですね。

営業上、【クレーム】は非常に良い機会と捉え、
宝の山であるという表現もあります。
確かに、その【クレーム】がないと
縁のなかった方との面談は行えず、
商機を逃す可能性もあるからですね。
また、処理の仕方が正しければ、
逆に信頼度が増します。

製品を販売している場合、【不具合】もついて回ります。
工業製品に100％完璧はありません。
したがって、『何らかの不具合がある』ということは
営業上、理解しておかなければなりません。
【クレーム】と同様、ご縁に感謝しつつ
正しく処理を行って、信頼度が増すことも期待できます。

しかし、凄く上から見ると（俯瞰的に見ると）
【クレームや不具合】をなくして
顧客満足度を上昇させることはできますね。

誰が、飛行機というものを望んだのでしょうか？
今では当たり前となっている海外旅行も
100年前は船が当たり前だったわけですよね。

「飛行機で海外旅行に行く」なんて
予想もしていなかった時から
ライト兄弟は飛行機の発明に力を注ぎました。

誰が、東京と大阪を2時間少しで移動できることを望んだのでしょうか？
新幹線が発明されて、時速300キロで走行できるから
実現できたのですよね。

本来であれば、顧客が望む以上の内容の製品やサービスを
提供することが、顧客満足につながるはずですね。

それが、顧客からの連絡によって、
クレームや不具合の聞き取り調査を行っているようでは
本来の顧客満足とは、異なるのではないのかなぁ
と移動中の車中で考えました。

毎日が成長であり、
昨日の自分より今日の自分が成長しているはずなのです。

常に前に。
ついてる！ついてる！ついてる！感謝です。

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今日も一日、頑張っていきましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございます。

いつも、「いいね」と「コメント」をありがとうございます。

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福山 紫生（Syo Fukuyama）

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