夢への軌跡_顧客クレームや不具合と顧客満足の関係

20160908_顧客クレームや不具合と顧客満足の関係

【顧客クレームや不具合と顧客満足の関係】

おはようございます。

あと少しで週末です。
父さんは頑張るのだ。
と念仏のように唱えつつ、ひたすら仕事をこなしています。
今日は八戸です。
帰京時の台風の行方が気になりつつ、
お仕事に勤しみます。頑張れ父ちゃん。
と気合を入れつつ。。。

さて、今日のお題は、
【顧客クレームや不具合と顧客満足】です。
少し長いタイトルですね。
製品を販売している場合、顧客からの【クレーム】は
切っても切れない関係ですね。

営業上、【クレーム】は非常に良い機会と捉え、
宝の山であるという表現もあります。
確かに、その【クレーム】がないと
縁のなかった方との面談は行えず、
商機を逃す可能性もあるからですね。
また、処理の仕方が正しければ、
逆に信頼度が増します。

製品を販売している場合、【不具合】もついて回ります。
工業製品に100%完璧はありません。
したがって、『何らかの不具合がある』ということは
営業上、理解しておかなければなりません。
【クレーム】と同様、ご縁に感謝しつつ
正しく処理を行って、信頼度が増すことも期待できます。

しかし、凄く上から見ると(俯瞰的に見ると)
【クレームや不具合】をなくして
顧客満足度を上昇させることはできますね。

誰が、飛行機というものを望んだのでしょうか?
今では当たり前となっている海外旅行も
100年前は船が当たり前だったわけですよね。

「飛行機で海外旅行に行く」なんて
予想もしていなかった時から
ライト兄弟は飛行機の発明に力を注ぎました。

誰が、東京と大阪を2時間少しで移動できることを望んだのでしょうか?
新幹線が発明されて、時速300キロで走行できるから
実現できたのですよね。

本来であれば、顧客が望む以上の内容の製品やサービスを
提供することが、顧客満足につながるはずですね。
20160908_787

それが、顧客からの連絡によって、
クレームや不具合の聞き取り調査を行っているようでは
本来の顧客満足とは、異なるのではないのかなぁ
と移動中の車中で考えました。

毎日が成長であり、
昨日の自分より今日の自分が成長しているはずなのです。

常に前に。
ついてる!ついてる!ついてる!感謝です。

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今日も一日、頑張っていきましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございます。

いつも、「いいね」と「コメント」をありがとうございます。

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福山 紫生(Syo Fukuyama)

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